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Qu'est ce qu'un CRM ( imprimer cet article)
La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.
La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.
L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit).
La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens de SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente).
L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente.
Du marketing transactionnel au marketing relationnel ( imprimer cet article)
La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre.
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Le Marketing Transactionnel
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Le Marketing Relationnel
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| Le marketing transactionnel valorise : * le produit ; * l’acte d’achat ; * le moment de la transaction * le montant de la transaction. |
Le marketing relationnel valorise : * la relation avec le client ; * la durée de la relation ; * l’individualisation (concept 1 to 1) ; * la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise ; * la fidélisation ; * la valeur des achats présents et futurs. |
Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing.
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SI Marketing
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Les réactions du client
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| * mailings ; * télémarketing ; * envoi d'échantillon ; * etc. |
* actes d'achats ; * demande d'information ; * appel au SAV ; * etc. |
Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographiques ainsi que des données sur ses préférences.
Les outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).
ACSI Sales ( imprimer cet article)
ACSIModulo met en place une solution de Gestion de relation clientèle intégrant l'ensemble du processus commercial et marketing, de l'avant vente jusqu'à l'après vente.
Notre GRC (CRM) nécessitant aucune installation particulière! Un simple navigateur internet et vous suivez l'ensemble de votre business d'un simple clic!
Cette suite est entièrement modulable et s'intègre à la plupart des situations de l'entreprise. Multi-utilisateurs, il permet de définir des droits individuel ou de groupe . Vous pouvez ainsi créer différents droits d'accès aux divers modules par individus ou par groupe. (ex : Administration, comptabilité, commercial sénior, commercial junior, assistantes ...).
ACSI Sales vous permet facilement, de n'importe où et depuis tout ordinateurs connecté à internet de suivre votre portefeuille client et ses informations liées :
• Gestion de la prospection
• Gestion du marketing (mailling programmé, publipostage...)
• Gestion de vos comptes
• Gestion de vos clients
• Gestion de vos affaires
• Calendrier partagé intégrant les Rendez-vous, les appels, les taches...
• Gestions de vos documents
• Visualisation de vos chiffres d'affaires selon différentes clés de répartitions
• Gestion du suivi clientèle et du support
De plus notre CRM intègre une gestion de projet permettant le pilotage, la planification et la budgétisation de ce dernier (prévisionnel et réel). Un diagramme de Gantt rend la visualisation simple et aisée.
L'utilisation de CRM intégrée a de très nombreux avantages, grâce à la suppression des logiciels et des données redondants. Il permet:
. La saisie unique des informations utilisées par les différents intervenants.
. La fiabilité des données depuis leur saisie jusqu'à leur exploitation.
. Une recherche rapide des informations.
. Une disponibilité immédiate des informations dans toute l'entreprise.
. La détection des incohérences entre les prévisions et la réalité.
. La réduction des coûts informatiques.
. La réduction des délais administratifs et commerciaux.
. La réduction des coûts de fonctionnement par la simplification des processus.
. Une meilleure communication dans l'entreprise
ACSI Sales se déclinent autour de trois grands axes de l'activité de l'entreprise : marketing, commercial et service client :
* L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation) permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Ces modules EMA proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un évènement (ex : envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (exemple : relance téléphonique suite à une campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (ex : nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).
* L'automatisation de la prise en charge commerciale du client (ou Sales Force Automation) apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel (ex : exposition aux campagnes, réactions, historique des devis et commande, gestion des affaires et du chiffre réalisé ou prévisionnel, gestion des documents avec versionnage de ceux -ci.)
* Le support du service client (ou Client Service Support) permet d'apporter au client un service optimum en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (ex : le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes).
Outre ces dimensions opérationnelles, les solutions GRC proposent un module analytique permettant de forer la base de données aux fins de modélisation (ex : segmentation client, répartition du CA par secteur et par stade de vente...).
Ses nombreux modules reposent tous sur la même base de données. Bien que toutes les informations soient liées entre elles, nos modules sont indépendant et permettent à nos client de faire évoluer leur GRC en fonction de leur besoins et de leur budget.
Une Révolution dans la culture de l'entreprise
Bien que l'on emploie aujourd'hui fréquemment le terme GRC (ou son équivalent anglais CRM) pour désigner les suites progiciels apportant les fonctionnalités nécessaires à la concrétisation de cette nouvelle approche, la gestion de la relation client ne se limite pas à la mise en œuvre d'une solution informatique mais implique une révolution dans la culture d'entreprise.
